Внедрение модуля автоматизации работы службы технической поддержки на базе Microsoft Office Sharepoint Server 2007 в холдинговой компании "Нарат"

Обзор решения

Страна: Россия

Отрасль: Холдинговая компания

О компании: Холдинговая компания "Нарат" специализируется на разработке меловых и песчаных карьеров, производстве извести, силикатного кирпича, заготовке леса и полном цикле деревообработки, оптовой и розничной торговле, производстве стекла и стеклоизделий, а также ряда продуктов питания.

Ситуация: Существовала проблема с обработкой запросов пользователей на оказание технической поддержки. Запросы периодически терялись, часть запросов не отражалась документально, хотя и обрабатывалась сотрудниками службы . Руководитель службы не мог оперативно оценивать загрузку сотрудников и анализировать проведенную работу. Требовалось недорогое решение, которое бы позволило на базе имеющейся инфраструктуры автоматизировать работу службы.

Решение: Специалистами компании "Трайтек" было предложено разработать модуль автоматизации работы службы техподдержки на базе имеющегося в Холдинге Нарат сервера Microsoft Office Sharepoint Server 2007. Это наиболее гибкая платформа для разработки приложений и решения разнообразных прикладных задач. Использование сервера Microsoft Office Sharepoint Server 2007 позволяет разрешить проблему в кратчайшие сроки, при этом используются уже наработанные базы и справочники заказчика, записи службы каталогов Active Directory.

Используемое ПО Microsoft:

• Microsoft Windows Server 2008 R2
• Hyper-V, SQL Server 2005
• Office Sharepoint Server 2007

Партнер: Компания "Трайтек" (г. Саратов)

О компании

Холдинговая компания "Нарат" (www.narat.ru) возникла в 1987 году, когда нынешний председатель совета директоров компании К. А. Аблязов открыл кооператив "Весна", зарегистрированный в Саратове под номером 1. Затем было арендовано два столярных цеха, в которых начали делать тару для завода "Техстекло". Заработав первоначальный капитал, компания приступила к производству мягкой мебели. Удачное продвижение товара позволило сделать первую крупную покупку — силикатный завод, давший начало ФПГ "Нарат".

Далее был создан банк "Нарат", входящий сегодня в пятерку крупнейших саратовских кредитных учреждений (собственный капитал 18 228 млн. рублей). Штат составляет более 2000 сотрудников, работающих более чем в 20 офисах.

Ситуация

Несмотря на то, что служба технической поддержки располагает наиболее грамотными сотрудниками с точки зрения информационных технологий, достаточно длительное время у службы отсутствовал модуль автоматизированной работы. Заявки принимались по телефону или в виде служебных записок, что существенно усложняло их обработку, контроль и отслеживание их исполнения. Несмотря на напряженный график работы службы, не все заявки сохранялись и, соответственно, не всегда удавалось оценить объем проделанной работы наиболее объективно. Координация работы сотрудников, распределение нагрузки, отслеживание исполнения задач и поручений, отчетность – вот лишь неполный перечень обязанностей руководителя службы, который необходимо было автоматизировать.

Решение

При выборе платформы для разработки решения специалисты компании "Нарат", совместно со специалистами компании "Трайтек" остановились на Microsoft Office Sharepoint Server 2007. Это было вполне обоснованно, учитывая гибкость этого сервера, его способность решать большинство задач связанных с коллективной работой. Кроме того, сотрудники заказчика уже использовали Microsoft Office Sharepoint Server, что значительно ускорило внедрение разработанного модуля в продакт-среду. Модуль представляет собой шаблон узла Microsoft Office Sharepoint Server 2007. Его дизайн соответствует корпоративному стилю Холдинга Нарат. Функционал включает следующие возможности:

• простая процедура создания пользователями запросов на техническое обслуживание и поддержку;
• отслеживание запросов пользователей руководителем службы (состояние и этап готовности, время исполнения, результат, задействованные ресурсы);
• функция координации запросов между имеющими ресурсами (инженерами технической поддержки);
• индивидуальное рабочее место руководителя службы, включающее лишь необходимый набор веб-частей, с возможностью быстрого отслеживания выполнения работ и загруженности сотрудников (индикаторы производительности);
• настройка уведомлений и напоминаний о необходимости выполнить работы;
• инструмент "база знаний", который позволяет заполнять необходимым техническим материалом базу для ускорения выполнения работ и подготовки новых специалистов службы, возможность привязки запросов к статьям базы знаний;
• раздел "часто задаваемые вопросы", предназначенный как для пользователей, так и для сотрудников службы техподдержки. В этом разделе пользователи могут получить консультации по работе с программным и аппаратным обеспечением, по устранению сбоев и ошибок в работе.

По итогам проекта Заказчик получил современную систему автоматизации работы Службы технической поддержки, которая позволит существенно повысить эффективность службы. Руководитель службы в свою очередь получил инструмент создания оперативной отчетности о работе, который может быть использован как для внутренних задач службы, так и для представления данных вышестоящему руководству.

"Мы довольны результатом. При минимальных затратах ресурсов и времени мы получили удобный модуль с уже привычным интерфейсом, который позволяет решать все актуальные задачи службы техподдержки. Преимущества решения успели оценить и специалисты службы и ее непосредственный руководитель. Лично мне понравилась реализация функционала отчетности, которая позволяет готовить оперативные, но при этом насыщенные отчеты по работе службы. Мы надеемся с помощью компании "Трайтек" реализовать еще ряд проектов на базе продукта Microsoft Office Sharepoint Server".

Арбузов А.А.
Директор ВАЦ Холдинга "Нарат-К"

"Задача модернизации работы службы техподдержки была на повестке дня достаточно длительное время. Нам не удавалось согласовать некоторые моменты и выбрать оптимальный вариант решения. Специалисты "Трайтек" помогли согласовать детали и гармонично совместили задачи службы и функционал Sharepoint. Я думаю и пользователям, и сотрудникам службы техподдержки будет удобно и просто работать в программе. Мы уже получили несколько положительных откликов".

Куприянцев М.М.
Начальник отдела ВТ Холдинга "Нарат-К"

"Разработка программных модулей для Sharepoint уже стала одной из специализаций компании "Трайтек". Приятно, что один из наших наиболее ценных клиентов Холдинг  "Нарат" является новатором в области внедрения и применения передовых IT- технологий для решения широкого спектра задач. Мы реализовали для этого предприятия уже несколько успешных проектов и планируем продолжать сотрудничество".

Сороков А. А.
начальник отдела продаж программного обеспечения компании "Трайтек".

Вернуться в список статей